“標(biāo)準(zhǔn)化+熱力服務(wù)”：烏海新實踐

       供熱服務(wù)是城市重要的生命線工程，也是一項實實在在的民生工程，關(guān)系著廣大群眾的生活質(zhì)量和生態(tài)環(huán)境的改善。近日，由烏海市熱力有限責(zé)任公司承擔(dān)的國家級社會管理與公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目“烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”正式啟動。試點(diǎn)工作辦公室和五個工作組積極落實試點(diǎn)工作方案，形成試點(diǎn)工作全體動員和統(tǒng)一部署，明確了試點(diǎn)工作的基本思路。

       一、發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性作用，優(yōu)化以用戶為導(dǎo)向的熱力服務(wù)新模式

       烏海熱力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重點(diǎn)圍繞客戶綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍，把為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效供熱服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在促進(jìn)熱力服務(wù)程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，探索和實踐服務(wù)鏈條優(yōu)化、線上線下一體化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。通過兩年試點(diǎn)工作，形成“服務(wù)形象統(tǒng)一化、服務(wù)事項清單化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)管理效能化、服務(wù)評價指標(biāo)化”的供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和管理模式。重點(diǎn)體現(xiàn)熱費(fèi)收繳、客服服務(wù)、“服務(wù)零跑腿”、“數(shù)據(jù)可視”，“服務(wù)管理精準(zhǔn)”等方面的亮點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)制定、實施、應(yīng)用、宣傳等方面，創(chuàng)新機(jī)制和模式，打造和培育供熱服務(wù)“烏海標(biāo)準(zhǔn)”，提升公司的影響力和美譽(yù)度。

       二、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成全過程運(yùn)行機(jī)制

       按照試點(diǎn)工作方案，分啟動、體系建設(shè)、體系實施、評估與總結(jié)等六個階段持續(xù)開展試點(diǎn)工作任務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。明確職責(zé)分工，完善標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等工作機(jī)制，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和推動試點(diǎn)工作。建立例會制度，定期溝通各項任務(wù)的落實，協(xié)商工作推進(jìn)過程中遇到的難點(diǎn)和問題以及對策，確保工作按進(jìn)度安排有序推進(jìn)。加強(qiáng)與市場監(jiān)督管理局、城建等上級主管部門的聯(lián)系，定期匯報溝通試點(diǎn)工作進(jìn)展。

       三、著力“服務(wù)形象統(tǒng)一化”，提升營業(yè)廳服務(wù)功能

       選擇工作基礎(chǔ)好的分公司、分廳和中心站進(jìn)行重點(diǎn)樣板打造，推動營業(yè)廳功能區(qū)設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配置、窗口、標(biāo)志標(biāo)識統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

       一是制作統(tǒng)一烏海熱力服務(wù)視覺識別系統(tǒng)，明確服務(wù)中心主題色調(diào)、規(guī)定上墻制度，及各類標(biāo)識標(biāo)牌規(guī)格、色彩、分布。

       二是科學(xué)劃分區(qū)域，確立綜合服務(wù)區(qū)中心前臺接待、窗口服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、便民服務(wù)、信息公開等功能區(qū)；分廳場地有限可以設(shè)置前臺接待、窗口服務(wù)、多功能服務(wù)區(qū)等，既因地制宜又滿足服務(wù)需求；換熱站的規(guī)范化建設(shè)。

       三是明確設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)中心各功能配備設(shè)備的類型、數(shù)量、規(guī)格、樣式等，便于集中管理又節(jié)約成本。

       四是標(biāo)志標(biāo)識統(tǒng)一化，規(guī)范公共信息和服務(wù)標(biāo)識，補(bǔ)齊安全、導(dǎo)向、無障礙等標(biāo)識。

       五是規(guī)范服務(wù)中心工作人員儀容儀表、服務(wù)話語、接待禮儀，明確服務(wù)中心接待流程，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊職業(yè)形象，熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，讓顧客有家的感覺。

       四、著力“服務(wù)事項清單化、服務(wù)流程規(guī)范化”，讓服務(wù)看得見

       梳理對外服務(wù)清單和服務(wù)流程，在體現(xiàn)服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，讓熱用戶切實感受到實實在在的服務(wù)。以滿足熱用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合服務(wù)管理實際，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃要求，開展供熱服務(wù)的事項、流程、服務(wù)要求，以及相關(guān)的服務(wù)保障、監(jiān)督管理和改進(jìn)等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制，保證各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)齊全，編制標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊，進(jìn)一步完善安全、高效、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)體系。

       一是梳理全流程和全事項，明確咨詢、入網(wǎng)、繳費(fèi)、巡檢、報修、故障處理、溫度監(jiān)測、停供、復(fù)供等各環(huán)節(jié)各事項標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)品牌，保障每一位顧客均能享受高品質(zhì)服務(wù)。

       二是規(guī)范服務(wù)熱線、微信公眾號、烏海熱力APP、客服系統(tǒng)等，有效整合各類資源，統(tǒng)一服務(wù)項目，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和流程，打通壁壘，建立線上線下一體化服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)管理智能化，服務(wù)數(shù)據(jù)可視化、服務(wù)內(nèi)容特色化。

       五、著力“服務(wù)管理效能化、服務(wù)評價指標(biāo)化”，支撐科學(xué)化管理

       建立標(biāo)準(zhǔn)實施與宣貫機(jī)制，積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)活動，科學(xué)有效策劃和組織標(biāo)準(zhǔn)實施，及時監(jiān)督檢查，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)確保其有效實施。

       建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的評價與改進(jìn)機(jī)制，制定持續(xù)改進(jìn)措施，定期組織對標(biāo)準(zhǔn)化工作實施情況進(jìn)行內(nèi)部檢查和自我評估。

       重點(diǎn)推動服務(wù)公開、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理常態(tài)化；服務(wù)考評指標(biāo)化、人員管理規(guī)范化；投訴處理、滿意度監(jiān)測便捷化等。

       報：自治區(qū)市場監(jiān)督管理局、烏海市市場監(jiān)督管理局、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

       烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制