根據(jù)《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》規(guī)定，建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系或標(biāo)準(zhǔn)綜合體是試點(diǎn)工作的核心任務(wù)之一。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建需要以組織戰(zhàn)略需求為導(dǎo)向，充分考慮內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方的需求與期望。為了掌握相關(guān)方的需求和期望及標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，構(gòu)建科學(xué)適用、具有特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)技術(shù)支撐組于2020年8月-9月對(duì)試點(diǎn)范圍內(nèi)的綜合客戶服務(wù)中心、重點(diǎn)分公司和換熱站進(jìn)行實(shí)地走訪和座談?wù){(diào)研，深入了解烏海市熱力服務(wù)有限公司供熱服務(wù)資源配置情況、管理和服務(wù)情況，多角度分析標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求。

       一、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作基礎(chǔ)

       （一）領(lǐng)導(dǎo)重視，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)制健全

       為保證國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)“烏海熱力服務(wù)”項(xiàng)目有序推進(jìn)，公司成立了由公司總經(jīng)理任智任組長(zhǎng)“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室于客戶綜合服務(wù)中心，由分管領(lǐng)導(dǎo)閆軍報(bào)任辦公室主任，張禎任辦公室副主任，負(fù)責(zé)試點(diǎn)的日常工作。并在標(biāo)準(zhǔn)化辦公室下設(shè)立了綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)制定及實(shí)施組、標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)檢查組、宣傳推廣組、技術(shù)支撐組五個(gè)工作組。明確了職責(zé)分工，完善了標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等工作機(jī)制，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和推動(dòng)試點(diǎn)工作。建立例會(huì)制度，定期溝通各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)，協(xié)商工作推進(jìn)過(guò)程中遇到的難點(diǎn)和問(wèn)題以及對(duì)策，確保工作按進(jìn)度安排有序推進(jìn)。加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局、城管等上級(jí)主管部門(mén)的聯(lián)系，定期匯報(bào)溝通試點(diǎn)工作進(jìn)展。

編制了試點(diǎn)實(shí)施方案，并于7月7日召開(kāi)了“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)暨推動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。形成了試點(diǎn)工作全體動(dòng)員和統(tǒng)一部署，按照試點(diǎn)工作方案，分啟動(dòng)、體系建設(shè)、體系實(shí)施、評(píng)估與總結(jié)等六個(gè)階段持續(xù)開(kāi)展試點(diǎn)工作任務(wù)。

       （二）制度規(guī)范，供熱服務(wù)體系初步建成

       公司深入貫徹《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱條例》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱價(jià)格管理暫行辦法》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，不斷完善和優(yōu)化供熱服務(wù)，積極引入標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和方法，推動(dòng)供熱服務(wù)工作流程和規(guī)章制度更加科學(xué)規(guī)范。為提升公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)供熱服務(wù)推動(dòng)作用，公司從推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)及建立健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度兩方面著手，扎實(shí)推進(jìn)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作，并取得較好成果。公司對(duì)下轄營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改造，優(yōu)化完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置，制定完善供熱服務(wù)制度體系。先后制定了《供熱服務(wù)承諾制度》、《文明規(guī)范工作考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)工作督察考核實(shí)施辦法》、《營(yíng)業(yè)廳管理制度》、《收費(fèi)管理制度》、《新用戶入網(wǎng)管理制度》等24 項(xiàng)客戶服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)工作流程及規(guī)章制度。

       通過(guò)深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，重新梳理制訂了客戶咨詢、投訴、報(bào)修的受理、新增報(bào)裝、停暖辦理等業(yè)務(wù)流程，極大的提高了供熱業(yè)務(wù)辦理效率,推進(jìn)了供熱服務(wù)質(zhì)量提升。2017 年公司獲得全國(guó)安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝集體、公司營(yíng)業(yè)部被評(píng)為 2018 年“烏海市文明服務(wù)窗口單位”、 2019 年公司獲得自治區(qū)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。

       （三）模式創(chuàng)新，“零跑腿”線上服務(wù)逐步鋪開(kāi)

       公司堅(jiān)持以不斷優(yōu)化和提升標(biāo)準(zhǔn)化信息建設(shè)來(lái)最終實(shí)現(xiàn)智慧供熱目標(biāo)，目前公司已初步形成一套較完備的智慧供熱系統(tǒng)，共有數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、全網(wǎng)平衡軟件、地理信息系統(tǒng)、客服服務(wù)系統(tǒng)、 營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、智能抄表及遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等 10 個(gè)業(yè)務(wù)及應(yīng)用軟件系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)建設(shè)，為公司供熱生產(chǎn)調(diào)度及供熱收費(fèi)管理、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2018 年起，公司積極探索線上線下一體化服務(wù)模式創(chuàng)新，設(shè)立了“烏海熱力”公眾號(hào)，先后開(kāi)通微信繳費(fèi)、微信報(bào)修、辦停等業(yè)務(wù)，讓用戶彈指問(wèn)享受供熱信息化服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的便捷。2020 年，公司將繼續(xù)優(yōu)化微信業(yè)務(wù)辦理，推進(jìn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與手機(jī)APP 應(yīng)用功能無(wú)縫對(duì)接，逐步向著線上“零跑腿”的目標(biāo)邁進(jìn)。

       （四）全員積極，標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)有力

       公司常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)禮儀、崗位知識(shí)培訓(xùn)，全面提升供熱服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)；自 2016 年冬季開(kāi)始，連續(xù)兩個(gè)采暖期分別開(kāi)展 “供熱暖身 服務(wù)暖心””用心服務(wù) 問(wèn)暖今冬”主題服務(wù)活動(dòng)，將全員勞動(dòng)競(jìng)賽融入活動(dòng)當(dāng)中，成功打造“供熱金管家”服務(wù)品牌。通過(guò)以上方式，公司逐步建立起一支業(yè)務(wù)過(guò)硬 、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)隊(duì)伍。

       三、當(dāng)前供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在的問(wèn)題

       烏海市熱力有限責(zé)任公司供熱服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)雖然已取得了明顯進(jìn)步，但與群眾服務(wù)需求相比，部分業(yè)務(wù)開(kāi)展無(wú)論是在服務(wù)資源整合，還是在服務(wù)流程優(yōu)化、運(yùn)行機(jī)制、人員的行為規(guī)范等方面都還存在一些發(fā)展障礙。具體而言存在以下問(wèn)題。

       （一）營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待完善

       有待進(jìn)一步統(tǒng)一烏海熱力服務(wù)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，明確上墻制度，及各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)格、色彩、分布。科學(xué)確立服務(wù)大廳前臺(tái)接待、窗口服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、便民服務(wù)、信息公開(kāi)等功能區(qū)，明確各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公共信息和服務(wù)標(biāo)識(shí)，補(bǔ)齊安全、導(dǎo)向、無(wú)障礙等標(biāo)識(shí)。

       （二）崗位職責(zé)不明確，影響工作效率提升

       中心站人員配置類型和數(shù)量不一樣，職責(zé)不明確，人員流動(dòng)大，造成站長(zhǎng)工作負(fù)擔(dān)重，導(dǎo)致部分問(wèn)題處理和服務(wù)不及時(shí)。目前有的分公司中心站人員設(shè)置分為：一個(gè)站長(zhǎng)、一個(gè)運(yùn)行、三個(gè)催費(fèi)員；一個(gè)站長(zhǎng)，四個(gè)收費(fèi)員；一個(gè)站長(zhǎng)，一個(gè)客服、一個(gè)運(yùn)行、二個(gè)催費(fèi)員等多種形式。

       （三）業(yè)務(wù)服務(wù)流程不統(tǒng)一，顧客滿意度低

       復(fù)供業(yè)務(wù)中分廳和總廳流程不一致，客戶不能享受統(tǒng)一服務(wù)。分廳：申請(qǐng)——繳費(fèi)——聯(lián)系站長(zhǎng)開(kāi)閥；總廳：申請(qǐng)——繳費(fèi)——客服系統(tǒng)——派單給站長(zhǎng)開(kāi)閥。大客戶辦理環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，涉及各方領(lǐng)導(dǎo)簽字，辦理時(shí)限長(zhǎng)，顧客滿意度低。

       （四）服務(wù)內(nèi)容和要求不一，服務(wù)不規(guī)范

       停供、復(fù)供業(yè)務(wù)中，營(yíng)業(yè)廳跟站長(zhǎng)信息對(duì)接渠道不暢通，開(kāi)閥、關(guān)閥時(shí)間回復(fù)不一，各個(gè)換熱站時(shí)間也不統(tǒng)一。采暖面積信息變更，一級(jí)變、二級(jí)核審過(guò)程中，服務(wù)人員面積差別的大小把握比較隨機(jī)，建議制定規(guī)范，明確比例或者面積值，統(tǒng)一具體指標(biāo)或數(shù)據(jù)，提升服務(wù)的規(guī)范性。

       （五）服務(wù)信息公開(kāi)、共享不及時(shí)，引起矛盾和投訴

       總廳綜合窗口實(shí)際上并不能實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，建議明確窗口服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，并公開(kāi)、公示。增值稅發(fā)票業(yè)務(wù)辦理和投訴量大，公眾號(hào)繳費(fèi)后沒(méi)有告知客戶不同類型發(fā)票（增稅、單位、個(gè)人）的方式、地點(diǎn)、時(shí)間、所需材料。

       三、標(biāo)準(zhǔn)化需求分析

       （一）加強(qiáng)預(yù)判和審核，減少后期工作量

       針對(duì)采暖期活動(dòng)總廳業(yè)務(wù)量大等現(xiàn)象，可對(duì)用戶分類，針對(duì)星級(jí)用戶采用減免、贈(zèng)送禮品等方式刺激提前繳費(fèi)和客戶分流；采用服務(wù)宣傳手冊(cè)，公眾號(hào)宣傳、日常服務(wù)工作中宣傳等方式，引導(dǎo)客戶在線繳費(fèi)；營(yíng)業(yè)廳電話和地址信息公開(kāi)和宣傳，引導(dǎo)客戶到分廳辦理。針對(duì)反復(fù)停供復(fù)供，需要在微信辦理、現(xiàn)場(chǎng)辦理停供時(shí)告知用戶復(fù)供的限制、停復(fù)供協(xié)議加上說(shuō)明或告知。 

       （二）完善信息化系統(tǒng)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)的共享和業(yè)務(wù)協(xié)同

       停供、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)在線辦理，建議進(jìn)一步完善熱力APP的功能，增加復(fù)供業(yè)務(wù)、增值稅發(fā)票開(kāi)票等功能。另外，營(yíng)業(yè)部和稽查部掌握復(fù)供的數(shù)據(jù)信息不一致，不能實(shí)時(shí)共享，降低了稽查工作效率。建議完善繳費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，繳費(fèi)系統(tǒng)添加停供、復(fù)供狀態(tài)顯示，實(shí)現(xiàn)與稽查、站點(diǎn)的聯(lián)系和互動(dòng)。

       （三）明確工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范服務(wù)話術(shù)

       需要進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)人員、催費(fèi)員上門(mén)服務(wù)的儀容儀表、服務(wù)話語(yǔ)、服務(wù)行為、服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容要求，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象，熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，讓顧客有家的感覺(jué)。

       建議客服、營(yíng)業(yè)、稽查、抄表和中心站通力合作，將常見(jiàn)的客戶咨詢和投訴問(wèn)題進(jìn)行分類，針對(duì)不同情況，制定成規(guī)范話術(shù)，并與各部門(mén)進(jìn)行信息傳達(dá)，能夠給客戶提供統(tǒng)一的答復(fù)和服務(wù)，減少客戶的誤解和投訴。

       （四）強(qiáng)化管理和考核，提升服務(wù)質(zhì)量

       制定“對(duì)人”“對(duì)事”的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位具體的職責(zé)、職責(zé)和工作要點(diǎn)，以考評(píng)、考核方式，激發(fā)職工不斷提升自身服務(wù)素質(zhì)；制定等服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)， 從供熱質(zhì)量、供熱服務(wù)、供熱運(yùn)行、供熱設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理、基礎(chǔ)管理、投訴管理等方面對(duì)客服、營(yíng)業(yè)、熱表、換熱站等部門(mén)進(jìn)行考核，督促服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

       （五）強(qiáng)化智慧供熱管理，加快推動(dòng)“線下一站式，線上零跑腿”

       暢通以服務(wù)窗口、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)熱線、公眾號(hào)以及APP服務(wù)平臺(tái)為載體的“線上線下”高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，形成申請(qǐng)、受理、維修、收費(fèi)、咨詢及投訴為一體的全方位、系統(tǒng)化辦事服務(wù)體系，提高行業(yè)工作效率人員管理、服務(wù)行為要求。

       加強(qiáng)熱計(jì)量表、室溫檢測(cè)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，注重?cái)?shù)據(jù)分析、預(yù)警和提示等工作機(jī)制的建設(shè)，支撐異常問(wèn)題處理，推動(dòng)服務(wù)前置，節(jié)約服務(wù)成本和管理效能，減少投訴提高滿意率。

       （六）探索增值服務(wù)規(guī)范，打通供熱服務(wù)最后一公里

       在供熱領(lǐng)域挖掘服務(wù)缺失地，完善上門(mén)維修工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)項(xiàng)目和手工費(fèi)、材料費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。能夠從用戶需求出發(fā)，提供標(biāo)準(zhǔn)、全面的供熱服務(wù)，如：熱用戶室內(nèi)供熱設(shè)施（包括室內(nèi)自行設(shè)計(jì)安裝）的日常維修維護(hù)、零部件更換、安裝服務(wù)等，真正做到了“用戶有所求，我必有所應(yīng)”。

       四、標(biāo)準(zhǔn)化主要任務(wù)

       （一）著力“服務(wù)形象統(tǒng)一化”，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能

       選擇工作基礎(chǔ)好的分公司、分廳和中心站進(jìn)行重點(diǎn)樣板打造，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)設(shè)置、設(shè)施設(shè)備配置、窗口、標(biāo)志標(biāo)識(shí)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

       一是制作統(tǒng)一烏海熱力服務(wù)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，明確服務(wù)中心主題色調(diào)、規(guī)定上墻制度，及各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)格、色彩、分布。 

       二是科學(xué)劃分區(qū)域，確立綜合服務(wù)區(qū)中心前臺(tái)接待、窗口服務(wù)、休息等候、自助服務(wù)、便民服務(wù)、信息公開(kāi)等功能區(qū)；分廳場(chǎng)地有限可以設(shè)置前臺(tái)接待、窗口服務(wù)、多功能服務(wù)區(qū)等，既因地制宜又滿足服務(wù)需求；換熱站的規(guī)范化建設(shè)。

       三是明確設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)中心各功能配備設(shè)備的類型、數(shù)量、規(guī)格、樣式等，便于集中管理又節(jié)約成本。

       四是標(biāo)志標(biāo)識(shí)統(tǒng)一化，規(guī)范公共信息和服務(wù)標(biāo)識(shí)，補(bǔ)齊安全、導(dǎo)向、無(wú)障礙等標(biāo)識(shí)。

       五是規(guī)范服務(wù)中心工作人員窗口服務(wù)、繳費(fèi)員上門(mén)服務(wù)的儀容儀表、服務(wù)話語(yǔ)、接待禮儀、服務(wù)流程和內(nèi)容等，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象，熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，讓顧客有家的感覺(jué)。

       （二）著力“服務(wù)事項(xiàng)清單化、服務(wù)流程規(guī)范化”，讓服務(wù)看得見(jiàn)

       梳理對(duì)外服務(wù)清單和服務(wù)流程，在體現(xiàn)服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，讓熱用戶切實(shí)感受到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。以滿足熱用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合服務(wù)管理實(shí)際，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃要求，開(kāi)展供熱服務(wù)的事項(xiàng)、流程、服務(wù)要求，以及相關(guān)的服務(wù)保障、監(jiān)督管理和改進(jìn)等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制，保證各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)齊全，編制標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)，進(jìn)一步完善安全、高效、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)體系。

       一是梳理全流程和全事項(xiàng)，明確咨詢、入網(wǎng)、繳費(fèi)、巡檢、報(bào)修、故障處理、溫度監(jiān)測(cè)、停供、復(fù)供等各環(huán)節(jié)各事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)品牌，保障每一位顧客均能享受高品質(zhì)服務(wù)。

       二是規(guī)范服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、烏海熱力APP、客服系統(tǒng)等，有效整合各類資源，統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和流程，打通壁壘，建立線上線下一體化服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理智能化，服務(wù)數(shù)據(jù)可視化、服務(wù)內(nèi)容特色化。

       （三）著力“服務(wù)管理效能化、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)化”，支撐科學(xué)化管理

       建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與宣貫機(jī)制，積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)活動(dòng)，科學(xué)有效策劃和組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，及時(shí)監(jiān)督檢查，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)確保其有效實(shí)施。

       一是建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，制定持續(xù)改進(jìn)措施，定期組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施情況進(jìn)行內(nèi)部檢查和自我評(píng)估。

       二是重點(diǎn)推動(dòng)服務(wù)公開(kāi)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理常態(tài)化；服務(wù)考評(píng)指標(biāo)化、人員管理規(guī)范化；投訴處理、滿意度監(jiān)測(cè)便捷化等。對(duì)業(yè)務(wù)的考評(píng)要綜合考慮社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益等因素，加強(qiáng)對(duì)任務(wù)完成率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)效率和服務(wù)保障能力的考核等。

       （四）著力標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，推動(dòng)“烏海熱力”品牌建設(shè)

       在烏海熱力供熱服務(wù)長(zhǎng)效工作機(jī)制基礎(chǔ)上，不斷提高服務(wù)意識(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)制特色標(biāo)準(zhǔn)，逐步打造和推廣“烏海熱力”品牌。

       一是深入探索利用熱力APP、微信公眾號(hào)、客服系統(tǒng)等新技術(shù)推進(jìn)智慧供熱服務(wù)的建設(shè)，打造” 線下一站式，線上零跑腿”服務(wù)模式；

       二是改變傳統(tǒng)服務(wù)管理模式，加大熱計(jì)量表、室溫檢測(cè)系統(tǒng)等的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管、企業(yè)和用戶使用過(guò)程中同時(shí)在線、供熱透明公開(kāi)、精準(zhǔn)控溫、節(jié)能增效。

       三是積極開(kāi)展增值服務(wù)，主動(dòng)解決用戶在管網(wǎng)運(yùn)行、供熱設(shè)備檢修維護(hù)、故障消缺等方面的個(gè)性化問(wèn)題，打造專業(yè)化、智能化、全面化的“管家型”用戶服務(wù)模式，維護(hù)良好的供用熱關(guān)系。