一、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目獲批

       國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會印發(fā)了《關(guān)于下達(dá)第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的通知》（國標(biāo)委發(fā)〔2020〕3號），由烏海市熱力有限責(zé)任公司申報的“烏海熱力服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化試點”成功獲批，試點創(chuàng)建工作期限為2年，自2020年3月至2022年3月。

       二、組建領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)，明確試點建設(shè)目標(biāo)

       為順利推進(jìn)各項工作任務(wù)，成立了由公司總經(jīng)理任組長的試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)試點工作總體統(tǒng)籌。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合服務(wù)中心，負(fù)責(zé)試點的協(xié)調(diào)、執(zhí)行和落實工作。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)制定及實施、標(biāo)準(zhǔn)化考評檢查、宣傳推廣、技術(shù)支撐五個工作小組，具體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編制與試點推進(jìn)工作。明確了試點建設(shè)的目標(biāo)是堅持以熱用戶為中心的發(fā)展理念，把為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效供熱服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，通過標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)實施，積極履行社會責(zé)任，進(jìn)一步完善安全、高效、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)體系，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，確保烏海市民溫暖過冬，帶動熱力服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

       三、發(fā)布工作方案，強化試點工作保障措施

       為了保證試點任務(wù)的順利實施，烏海市熱力有限責(zé)任公司制定發(fā)布試點工作方案。方案主要包括“工作目標(biāo)、重點任務(wù)、組織管理、實施步驟、保障措施”共五個方面。明確了建立標(biāo)準(zhǔn)體系、研制重點標(biāo)準(zhǔn)、組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、開展標(biāo)準(zhǔn)體系實施、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)實施評價和持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)驗總結(jié)與推廣等主要任務(wù)和內(nèi)容。同時，將工作細(xì)分六個階段進(jìn)行推進(jìn)。

為了保證標(biāo)準(zhǔn)化試點工作順利有序推進(jìn)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化例會制度，定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會議；為了保證試點工作的專業(yè)化水平，建立了人員與技術(shù)保障機制；為了保證工作經(jīng)費的投入與合理使用，建立了資金與政策保障機制。

       四、宣貫動員，全面啟動試點工作 

       7月7日下午，烏海市熱力有限責(zé)任公司召開了國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點“烏海熱力服務(wù)”項目啟動暨推動動員大會。本次啟動會邀請到中共市委宣傳部、市市場監(jiān)督管理局、市住建局、市國資委、市投資集團(tuán)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席會議，公司領(lǐng)導(dǎo)班子，環(huán)節(jié)干部及客戶綜合服務(wù)中心全體職工、各分公司中心站長參加會議。

       動員大會開始，市市場監(jiān)督管理局副局長齊麗君宣讀了《國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會關(guān)于下達(dá)第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的通知》，她提出：標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)要以國家、自治區(qū)的相關(guān)要求為依托，結(jié)合熱力服務(wù)的發(fā)展要求，充分開展標(biāo)準(zhǔn)化需求調(diào)研，加強宣傳力度范圍，并把監(jiān)督核責(zé)落實到工作的每個環(huán)節(jié)。

       公司副總經(jīng)理閆軍報對標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的具體建設(shè)方案進(jìn)行了詳細(xì)介紹。他講到，熱力公司始終堅持以熱用戶為中心的發(fā)展理念，積極探索供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運行新模式。通過此次標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)的實施，公司將建立起以“規(guī)范操作為核心、提升服務(wù)質(zhì)量為重點、以強化管理為目的”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，實現(xiàn)供熱服務(wù)管理從制度化向標(biāo)準(zhǔn)化的提升，創(chuàng)建烏海熱力服務(wù)品牌，打造行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)桿。

       公司黨委書記、總經(jīng)理任智對標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作提出要求和展望。他指出，隨著時代的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化是大勢所趨，也是企業(yè)提質(zhì)增速的必然選擇，烏海市熱力有限責(zé)任公司在供熱行業(yè)上也應(yīng)順勢而為。標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)各小組要精心籌備、積極實施、審慎推進(jìn)，把標(biāo)準(zhǔn)化工作搞得有聲有色，爭取讓標(biāo)準(zhǔn)化在公司落地開花、生根結(jié)果。

市委宣傳部創(chuàng)建科負(fù)責(zé)人蔣桂芝對標(biāo)準(zhǔn)化工作開展提出了指導(dǎo)意見。她提到：烏海熱力公司作為文明單位和重要民生部門，啟動“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目”意義重大，必將為我市窗口單位文明行業(yè)創(chuàng)建工作再添亮色。熱力公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要迎合發(fā)展需要和用戶需求精雕細(xì)琢，及時把握廣大市民用熱新需要、新訴求、新問題、新期待，根據(jù)現(xiàn)有的實行標(biāo)準(zhǔn)，有針對性的構(gòu)建層次合理、科學(xué)有效的標(biāo)準(zhǔn)化框架，進(jìn)而在行業(yè)范圍內(nèi)產(chǎn)生良好的導(dǎo)向示范作用。

“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)項目已經(jīng)拉開帷幕，每個烏海熱力人都將積極參與、審慎如一，用行動詮釋“辛苦我一人，溫暖千萬家”的工作理念。

       三、調(diào)查研究，掌握標(biāo)準(zhǔn)化需求

       標(biāo)準(zhǔn)化辦公室和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)工作組通過調(diào)查問卷、走訪座談、資料分析等形式，多角度對熱力服務(wù)國內(nèi)外行業(yè)現(xiàn)狀、相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、熱力服務(wù)現(xiàn)狀、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀與需求等內(nèi)容進(jìn)行重點梳理，將進(jìn)一步分析以客戶服務(wù)中心、重點分公司和中心站標(biāo)準(zhǔn)化工作路徑，深入了解供熱管理和服務(wù)情況以及標(biāo)準(zhǔn)化需求情況，初步形成標(biāo)準(zhǔn)化支撐思路和切入點。下一步將完成《烏海熱力有限責(zé)任公司供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明》中需求分析部分，并以此為基礎(chǔ),提出標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)思路和標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

       五、培訓(xùn)交流，提升標(biāo)準(zhǔn)化工作能力

       （一）開展2020年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)文明禮儀培訓(xùn)

       為進(jìn)一步建立供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為，塑造熱力服務(wù)團(tuán)隊良好形象，打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)供熱服務(wù)品牌，2020年7月6日-7月9日，烏海市熱力有限責(zé)任公司組織開展2020年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)會。本次培訓(xùn)會，公司邀請到職業(yè)技術(shù)學(xué)院高級禮儀培訓(xùn)師周利民老師前來授課，營業(yè)部、客服中心、稽查隊、熱表辦及分公司相關(guān)人員參加培訓(xùn)。本次培訓(xùn)主要針對面對服務(wù)用戶的溝通和相關(guān)禮儀常識進(jìn)行細(xì)致的普及和講解。

       為更好的檢驗服務(wù)禮儀知識掌握程度，便于將服務(wù)禮儀知識與今后日常工作有效結(jié)合，本次培訓(xùn)特別設(shè)置服務(wù)禮儀風(fēng)采展示考核環(huán)節(jié)。所有培訓(xùn)人員分成7個小組，各小組通過工作場景現(xiàn)場模擬演示服務(wù)禮儀，將培訓(xùn)所學(xué)知識進(jìn)行實踐。

       本次文明禮儀培訓(xùn)不僅讓熱力人增長了文明禮儀知識儲備，同時還提升了專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際操作能力。針對當(dāng)前服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和突出問題及時糾正糾偏，做到服務(wù)禮儀熟練掌握、學(xué)用結(jié)合。在今后供熱服務(wù)工作中，熟練運用禮儀、遵守禮儀，通過服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)技能的提升，升級和塑造企業(yè)整體形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，讓用戶享受更高水平的供熱服務(wù)。

       （二）組織人員赴烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心學(xué)習(xí)交流標(biāo)準(zhǔn)化工作

       8月份，市熱力有限責(zé)任公司組織公司各部門標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員赴烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心進(jìn)行了為期2天參觀學(xué)習(xí)。

本次參觀學(xué)習(xí)。參觀首日，由數(shù)字化監(jiān)督指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)公司職工對數(shù)字化監(jiān)督指揮中心進(jìn)行整體觀摩，重點參觀受理大廳和指揮調(diào)度大廳。參觀過程中，工作人員向公司職工詳細(xì)介紹了各個科室的職能職責(zé)、受理室各崗位職責(zé)，以及主要受理渠道和監(jiān)督指揮中心工作流程和案件受理范圍。指揮中心工作人員還向我們展示了檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，職工對加強服務(wù)檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理有了初步認(rèn)識。在數(shù)字化指揮中心會議室，指揮中心工作人員與公司標(biāo)準(zhǔn)化專員進(jìn)行專題交流，共同就標(biāo)準(zhǔn)化的意義、開展標(biāo)準(zhǔn)化后所帶來的一系列影響以及如何開展好標(biāo)準(zhǔn)化等內(nèi)容進(jìn)行簡單交流。

       次日，受理大廳工作人員專門就受理室各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)工作具體的操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行規(guī)范和數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范等方面進(jìn)行講解，同時安排公司標(biāo)準(zhǔn)化專員旁聽受理員接聽電話全過程，更加直觀深入了解受理大廳工作人員接聽流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

       他山之石，可以攻玉。兩天的時間雖短，但通過此次參觀學(xué)習(xí)，使公司標(biāo)準(zhǔn)化專員進(jìn)一步認(rèn)識到學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性，更切實直觀看到實施標(biāo)準(zhǔn)化取得的可喜成果，對我公司后期在推動標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作將是極大的鼓勵，同時也將提供成熟的借鑒參考范本。下一步市熱力公司將繼續(xù)扎實開展標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)各項工作，引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建推動熱力服務(wù)品牌提質(zhì)升級，讓標(biāo)準(zhǔn)化體系在公司落地開花。

       （三）召開“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)會

       為推動供熱服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足廣大熱用戶對優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的需求，同時確保國家第六批社會管理與公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點“烏海熱力服務(wù)”項目的順利開展。2020年8月31日上午，烏海市熱力服務(wù)有限責(zé)任公司組織召開了“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)和基礎(chǔ)知識培訓(xùn)會。市市場監(jiān)督管理局和市熱力有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)都高度重視“烏海熱力”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)工作，市市場監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化科科長李冬梅，公司副總經(jīng)理閆軍報出席本次培訓(xùn)。公司綜合服務(wù)中心各窗口部門及分公司經(jīng)理和中心站長等試點創(chuàng)建參與人員參加了培訓(xùn)。

       本次培訓(xùn)特別聘請北京正河山標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所鄭巧英博士和標(biāo)準(zhǔn)化工程師張小霞進(jìn)行授課和培訓(xùn)。首先，由鄭巧英博士向參訓(xùn)人員詳細(xì)解讀了社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)和管理要求，并針對“烏海熱力服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)提出了思路和建議。隨后，標(biāo)準(zhǔn)化工程師張小霞圍繞標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識展開培訓(xùn)講解，包括了標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義、基本概念、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)程序和方法等多方面內(nèi)容。

       通過此次培訓(xùn)，提高了全體人員對標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性的認(rèn)識，拓寬了公司標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)化理論知識體系，提高了工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識和工作能力。下一步，公司將組織標(biāo)準(zhǔn)化試點辦公室和工作組成員對此次培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和鞏固，將標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法充分融合運用到試點項目創(chuàng)建實際工作中。

       報：自治區(qū)市場監(jiān)督管理局、烏海市市場監(jiān)督管理局、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組

       烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制