根據(jù)《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》規(guī)定，建立健全標準體系或標準綜合體是試點工作的核心任務之一。為了掌握烏海熱力有限公司標準化現(xiàn)狀，構建科學適用、具有特色的標準體系，烏海熱力服務標準化試點建設技術支撐組于2020年8月-9月對試點范圍內的綜合客戶服務中心、重點分公司和換熱站進行實地走訪和座談調研，深入了解烏海市熱力服務有限公司供熱服務資源配置情況、管理和服務情況，多角度分析標準化建設需求。

       一、服務特色和亮點

       （一）制度規(guī)范，總廳、分廳、中心站三級服務體系初步建立

       公司深入貫徹《內蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱條例》、《內蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱價格管理暫行辦法》、《內蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》和《城鎮(zhèn)供熱服務標準》等，不斷完善和優(yōu)化供熱服務，積極引入標準化的服務理念和方法，推動供熱服務工作流程和規(guī)章制度更加科學規(guī)范。為提升公司標準化管理，切實發(fā)揮標準化對供熱服務推動作用，公司從推動標準化窗口建設及建立健全標準化服務制度兩方面著手，扎實推進公司標準化工作，并取得較好成果。公司對下轄營業(yè)廳進行標準服務改造，優(yōu)化完善營業(yè)廳服務設施配置，制定完善供熱服務制度體系。先后制定了《供熱服務承諾制度》、《文明規(guī)范工作考核標準》、《服務工作督察考核實施辦法》、《營業(yè)廳管理制度》、《收費管理制度》、《新用戶入網管理制度》等24 項客戶服務、營業(yè)收費工作流程及規(guī)章制度。

       通過深入開展標準化工作，重新梳理制訂了客戶咨詢、投訴、報修的受理、新增報裝、停暖辦理等業(yè)務流程，極大的提高了供熱業(yè)務辦理效率,推進了供熱服務質量提升。2017 年公司獲得全國安康杯競賽優(yōu)勝集體、公司營業(yè)部被評為 2018 年“烏海市文明服務窗口單位”、 2019 年公司獲得自治區(qū)五一勞動獎狀。

       （二）智慧供熱服務模式創(chuàng)新，“零跑腿”線上服務逐步鋪開

       公司堅持以不斷優(yōu)化和提升標準化信息建設來最終實現(xiàn)智慧供熱目標，目前公司已初步形成一套較完備的智慧供熱系統(tǒng)，共有數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、全網平衡軟件、地理信息系統(tǒng)、客服服務系統(tǒng)、 營業(yè)收費系統(tǒng)、智能抄表及遠程監(jiān)測系統(tǒng)等 10 個業(yè)務及應用軟件系統(tǒng)。標準化的系統(tǒng)建設，為公司供熱生產調度及供熱收費管理、服務保障標準化、規(guī)范化運行打下堅實基礎。2018 年起，公司積極探索線上線下一體化服務模式創(chuàng)新，設立了“烏海熱力”公眾號，先后開通微信繳費、微信報修、辦停等業(yè)務，讓用戶彈指問享受供熱信息化服務體驗帶來的便捷。2020 年，公司將繼續(xù)優(yōu)化微信業(yè)務辦理，推進各業(yè)務系統(tǒng)與手機APP 應用功能無縫對接，逐步向著線上“零跑腿”的目標邁進。

       （三）深化供熱計量改革，熱表安裝率自治區(qū)第一

       目前，供熱行業(yè)正處于體制改革、設備更新、技術進步階段，熱計量收費等改革逐步深化?，F(xiàn)行的《民用建筑供熱計量管理辦法》第六條規(guī)定：新建建筑和進行節(jié)能改造的既有建筑必須按照規(guī)定安裝供熱計量裝置、室內溫度調控裝置和供熱系統(tǒng)調控裝置，實行按用熱量收費的制度。從外地試點和監(jiān)測情況以及情況來看，節(jié)費和節(jié)能還不平衡，居民節(jié)費、企業(yè)節(jié)能的雙贏效果實現(xiàn)成效不好。但利用信息化手段實現(xiàn)供暖精準計量、精準調控，推動供暖行業(yè)節(jié)能減排是大勢所趨。公司不斷分析研究計量改革的合理推進路徑，目前計量收費面積約430多萬㎡，熱表合計安裝，已超出總供熱面積的33％，在自治區(qū)內供熱計量改革工作中走在前列。

       （四）持續(xù)開展特色采暖活動，服務暖心

       自 2016 年冬季開始，連續(xù)開展 “供熱暖身 服務暖心””用心服務 問暖今冬”等主題服務活動，將全員勞動競賽融入活動當中，在服務、搶修、運行等方面著力解決用戶關心的供熱問題，樹立了一批“優(yōu)質服務先進分公司”、“優(yōu)質服務先進部門”“直面用戶優(yōu)質服務先進部門”、“優(yōu)質服務先進個人” “明星班組”及“服務之星“等，進一步提升服務質量和用戶滿意度，進一步升級打造“烏海熱力”服務品牌。

       二、標準化需求

       烏海市熱力有限責任公司供熱服務體系標準化、規(guī)范化建設雖然已取得了明顯進步，但與群眾服務需求相比，部分業(yè)務開展無論是在服務資源整合，還是在服務流程優(yōu)化、運行機制、人員的行為規(guī)范等方面都還存在標準化發(fā)展需求。具體而言：

       （一）加強預判和審核，減少后期工作量

       供熱安全保障和服務數(shù)據(jù)有待進一步分析和研究，主動應對供熱故障，從而可以緩解供暖初期服務客戶和業(yè)務激增、供熱投訴率高等問題。針對采暖期活動總廳業(yè)務量大等現(xiàn)象，可對用戶分類，針對星級用戶采用減免、贈送禮品等方式刺激提前繳費和客戶分流；采用服務宣傳手冊，公眾號宣傳、日常服務工作中宣傳等方式，引導客戶在線繳費；營業(yè)廳電話和地址信息公開和宣傳，引導客戶到分廳辦理。針對反復停供復供，需要在微信辦理、現(xiàn)場辦理停供時告知用戶復供的限制、停復供協(xié)議加上說明或告知。 

       （二）完善信息化系統(tǒng)，強化數(shù)據(jù)的共享和業(yè)務協(xié)同

       停供、繳費等業(yè)務已實現(xiàn)在線辦理，建議進一步完善熱力APP的功能，增加復供業(yè)務、增值稅發(fā)票開票等功能。另外，營業(yè)部和稽查部掌握復供的數(shù)據(jù)信息不一致，不能實時共享，降低了稽查工作效率。建議完善繳費系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，繳費系統(tǒng)添加停供、復供狀態(tài)顯示，實現(xiàn)與稽查、站點的聯(lián)系和互動。

       （三）明確工作標準和要求，規(guī)范服務話術

       需要進一步規(guī)范窗口服務人員、催費員上門服務的儀容儀表、服務話語、服務行為、服務流程和服務內容要求，塑造熱力服務團隊職業(yè)形象，熱情服務、微笑服務，讓顧客有家的感覺。建議客服、營業(yè)、稽查、抄表和中心站通力合作，將常見的客戶咨詢和投訴問題進行分類，針對不同情況，制定成規(guī)范話術，并與各部門進行信息傳達，能夠給客戶提供統(tǒng)一的答復和服務，減少客戶的誤解和投訴。

       （四）強化管理和考核，提升服務質量

       制定“對人”“對事”的績效考核標準，明確各崗位具體的職責、職責和工作要點，以考評、考核方式，激發(fā)職工不斷提升自身服務素質；制定等服務部門業(yè)務考核標準， 從供熱質量、供熱服務、供熱運行、供熱設施、經營管理、基礎管理、投訴管理等方面對客服、營業(yè)、熱表、換熱站等部門進行考核，督促服務質量不斷提升。

       （五）強化智慧供熱管理，加快推動“線下一站式，線上零跑腿”

       暢通以服務窗口、服務網點、服務熱線、公眾號以及APP服務平臺為載體的“線上線下”高標準服務系統(tǒng)，形成申請、受理、維修、收費、咨詢及投訴為一體的全方位、系統(tǒng)化辦事服務體系，提高行業(yè)工作效率人員管理、服務行為要求。加強熱計量表、室溫檢測系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的應用和經驗總結，注重數(shù)據(jù)分析、預警和提示等工作機制的建設，支撐異常問題處理，推動服務前置，節(jié)約服務成本和管理效能，減少投訴提高滿意率。

       （六）探索增值服務規(guī)范，打通供熱服務最后一公里

       在供熱領域挖掘服務缺失地，完善上門維修工作流程和標準，明確服務項目和手工費、材料費等收費標準。能夠從用戶需求出發(fā)，提供標準、全面的供熱服務，如：熱用戶室內供熱設施（包括室內自行設計安裝）的日常維修維護、零部件更換、安裝服務等，真正做到了“用戶有所求，我必有所應”。

       報：自治區(qū)市場監(jiān)督管理局、烏海市市場監(jiān)督管理局、烏海熱力服務標準化試點工作領導小組

       烏海熱力服務標準化試點工作領導小組辦公室編制