一、初步搭建標(biāo)準(zhǔn)體系框架

       通過深入分析建設(shè)需求，剖析標(biāo)準(zhǔn)體系要素，歷時2個月初步構(gòu)建了構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架。標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)以GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》、GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為依據(jù)，按照目標(biāo)明確，科學(xué)系統(tǒng)；覆蓋全面，協(xié)調(diào)配套；層次適當(dāng)、劃分清楚；特色適用，開放拓展的編制原則進(jìn)行構(gòu)建。體系建設(shè)以努力形成“服務(wù)形象統(tǒng)一化、服務(wù)事項(xiàng)清單化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)管理效能化、服務(wù)評價(jià)指標(biāo)化”的供熱服務(wù)和管理模式為主線，覆蓋了客服中心、營業(yè)部、熱表所、稽查隊(duì)以及分公司（中心站、換熱轉(zhuǎn)）服務(wù)部門的客戶咨詢、入網(wǎng)和注銷、熱費(fèi)收繳、停供復(fù)供、報(bào)修報(bào)裝、日常巡檢、遠(yuǎn)程溫度監(jiān)測等服務(wù)事項(xiàng)全過程管理。包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系四個子體系，收錄國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)113項(xiàng)，其中計(jì)劃制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)71項(xiàng)。

       二、推動重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)研制

       圍繞烏海市熱力綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制、服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化需求，按照“急需先行”的原則，在標(biāo)準(zhǔn)體系框架搭建的同時，同步開展了一系列重點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)研制。目前已完成了《標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》，《投訴處理規(guī)范》，《來訪咨詢接待服務(wù)規(guī)范》，《停供、復(fù)供業(yè)務(wù)辦理規(guī)范》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的草案。例如：《標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》作為公司標(biāo)準(zhǔn)化工作的機(jī)制文件，是標(biāo)準(zhǔn)化工作程序化、科學(xué)化的有效保障。該標(biāo)準(zhǔn)提供了標(biāo)準(zhǔn)化工作的全套方法，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化方針和目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)宣貫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、監(jiān)督、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)與改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化信息管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作獎懲等內(nèi)容。供熱初期跑水漏水等供熱問題突出，客戶投訴集中，為了有效應(yīng)對這一問題，客戶服務(wù)部對原有的工作流程進(jìn)行了重新梳理和優(yōu)化，制定了《投訴處理規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)明確了投訴處理的范圍和方式，投訴處理的受理、登記、審核、分揀、處理、督辦程序和要求等。

       三、開展“世界標(biāo)準(zhǔn)化日”宣傳活動

       2020年10月14日是第51屆世界標(biāo)準(zhǔn)日。為幫助大家學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化知識，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，10月14日，烏海是熱力有限責(zé)任公司積極開展有關(guān)宣傳活動，致力于營造全員關(guān)心支持標(biāo)準(zhǔn)化工作的良好氛圍普及標(biāo)準(zhǔn)化理念方法，努力營造知標(biāo)準(zhǔn)、守標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍?；顒悠陂g張貼標(biāo)準(zhǔn)化宣傳海報(bào)5張，累計(jì)發(fā)放50余張宣傳單。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體等宣傳手段，加大宣傳覆蓋面和宣傳效果，廣泛擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的輻射和帶動效應(yīng)，力推標(biāo)準(zhǔn)化工作順利進(jìn)行。

       四、積極參加標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

       10月28日，公司參加了北京市標(biāo)準(zhǔn)化咨詢事務(wù)所舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化公益培訓(xùn)活動，對標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的工作方法、要求等進(jìn)行了學(xué)習(xí)。2020年12月8～10日，國家市場監(jiān)督管理總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司和專業(yè)技術(shù)開發(fā)中心組織了2020年全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班。我公司積極組織標(biāo)準(zhǔn)化工作人員集中參加培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，了解了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化政策和國內(nèi)外動態(tài)、民政領(lǐng)域和郵政快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)學(xué)習(xí)了GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編制、標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施和評價(jià)有了系統(tǒng)、全面、深入的認(rèn)識；同時還學(xué)習(xí)了對山東陽光大姐、滿國康潔環(huán)衛(wèi)以及四川省等典型的標(biāo)準(zhǔn)化示范的案例和經(jīng)驗(yàn)。

       五、持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

       12月11日標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)辦公室組織了標(biāo)準(zhǔn)化專員的聘用活動，確定了標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的主要部門和人員，明確了各部門分管領(lǐng)導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化專員職責(zé)，舉辦聘用儀式。此次活動通過職責(zé)分工的明晰化、執(zhí)行落實(shí)的專業(yè)化，積極推動完善高效的供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。

       營業(yè)部為更好的開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后增加三名職工作為標(biāo)準(zhǔn)化專員投入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作當(dāng)中，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程當(dāng)中，專員們不斷梳理營業(yè)部各項(xiàng)職能職責(zé)、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)管理方面存在的問題和可優(yōu)化項(xiàng)目，積極細(xì)化工作方案，做到有的放矢。營業(yè)部在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作在開展過程當(dāng)中要始終做到高起點(diǎn)認(rèn)識、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高質(zhì)量推進(jìn)、為用戶提供高水平服務(wù)，力爭讓營業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)形象管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程管理標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)考評管理標(biāo)準(zhǔn)化。

       客戶服務(wù)部從“誰來干、怎么干、干成什么樣子”的問題出發(fā)，梳理了崗位職責(zé)、服務(wù)流程、規(guī)范話術(shù)等，有計(jì)劃、有步驟地構(gòu)建適應(yīng)公司發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定《供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃》，同步開展重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)研究，形成了《投訴處理規(guī)范》、《咨詢接待服務(wù)規(guī)范》，用于指導(dǎo)實(shí)踐，進(jìn)一步健全服務(wù)體系、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)，更好地為烏海熱力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探索經(jīng)驗(yàn)、樹立標(biāo)桿。

       下一步烏海市熱力有限責(zé)任公司將緊扣高質(zhì)量發(fā)展要求，創(chuàng)新機(jī)制，完善措施，把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段來抓，推動形成科學(xué)合理、層次分明、具有供熱服務(wù)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系；持續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)編寫等標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍；在標(biāo)準(zhǔn)體系框架和明細(xì)的基礎(chǔ)上開展標(biāo)準(zhǔn)編寫和實(shí)施，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與供熱服務(wù)深度融合。

       報(bào)：自治區(qū)市場監(jiān)督管理局、烏海市市場監(jiān)督管理局、烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

       烏海熱力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制